学校現場での「教育相談」や行政機関での「無料相談」に立ち会うと、担当者の方から
「クレームが多いんです」という声が、よく聞かれます。
逆に相談者の方に話を伺うと、
「相談しても意味がない、時間の無駄」という声を、よく聞きます。
そこで
相談担当者の方とお話させて頂くと すぐにその原因はわかるのです。
それは
「サービスのつもりでやっている」 からです。
この相談は「無料」です。
あくまでも「サービス」なんですよ。
直接的に、そう言わなくても、「表情」や「雰囲気」からかもし出されているのです。
実は「無料」の相談ではないのです。
カウンセラーやソーシャルワーカー、相談担当者に直接、「相談料」の支払いはありませんが、
確実にその「人件費」は、なんらかの形で発生しています。
相談にいらした方も、そうです。
学校の「教育相談」を見ると、働いている保護者の方が 午前中のパートの仕事をお休みして
スクールカウンセラーに相談に来ている姿を見ます。
本当は、休みたくないのだけれど、「この日のこの時間にしか、教育相談はないので」と言われて
仕方なく休んで、相談に行きます。
これを「無料」だと考えてはいけません。
その保護者の方は、時給いくらかは、わかりませんが、午前中のお仕事を休んでしまうと
少なくとも 「時給」×午前中の時間 の給与は捨てて、相談に来ているのです。
働いていれば、その分のお給料はあるのです。
「休んででも解決したい。」
そうした思いで、相談に来たのに、、、何も得るものがなかった、、
そうなると、「あー、仕事していたらよかった」。「もったいなかった」
そう思うのは当然です。
「サービスでやっている」という意識を持ってはいけないのです。
「サービスのつもり」でやるから 「クレーム」になるのです。
見えないコスト意識を持つことが 実は 大事なことなのです。 （げんき）
≪問題解決力がアップするポイント その２≫
本当のサービスのプロは、自分が 「サービスをしている」とは思っていないのです。 （げんき）