人のこころは 実は 簡単な仕組み で出来上がっています。
それは 「認知」（考え） 「感情」 「行動」
この３つです。
この「こころ」は 下の図のようにバランスをとっています。
そして ある出来事にあうと
まず「認知」（考え）が動き そして 「感情」と「行動」に影響を与えます。
「感情的」になっている人
それは 下の図のように 「認知」と「感情」が ひっついている状態です。
すぐに冷静になることができれば もとの３つのバランスが取れるのですが
このひっついている状態が長い状態
それが イライラしたり、不安に襲われたりする 「感情的」な状態です。
では、この「認知」と「感情」を切り離すためには
どのような 言葉がけをしたら いいか？
実は その答えは 意外と 簡単なものなのです。
それは
相手の「感情」と「行動」を 認めてあげること
実は これだけなのです。
例えば、感情的になって クレームを言ってくる方が いるような場合には
まず 相手が「感情的」になっていること
相手が「クレーム」という「行動」をとっていることを 認めてあげるのです。
「気分を害されるのは よくわかります・・・
こうして 電話したくなるのも 当然ですよね・・・・・ほんとうに申し訳ありません」
その一言で 「認知」と「感情」は 離れようとするのです。
感情的になっている状態では どんな言葉も 相手には 届きません。
まずは ひっついた「感情」を 切り離すことが ポイントです。
本題を話しあうのは その後 なのです。 （げんき）
≪問題解決力がアップするポイント その３９≫
話の「内容」を聞く前に 相手の「感情」を受止めること。
それを 常に意識することが大切です。
「気持ち」をわかってもらえたと思えば 相手は冷静に物事を伝えようとするのです。（げんき）