「元気先生、、、クレームや要望の多い保護者に どう対応したらいいですか？？
園の対応や方針に 何か不満があるのでしょうか？？」
保育士の先生から、よく こうした「要望の多い」保護者への対応について
ご相談を頂くことが あります。
そして、こうした ご相談の際に 必ず 皆さんが心配されるのが
園に対する「不満」があるかどうか という点です。
僕は 研修やこうしたご相談をお受けした際に
必ず伝えていることが あります。
それは
「クレームや要望は、不満ではない」 ということです。
よく、様々なサービスを提供する業界の中でも
クレームやお客様からの要望 というのが あがってきます。
そして、僕たちも こうしたことを よく耳にします。
こうした「サービス」を提供する業界での
「クレーム」や「要望」は、 もちろん「お客様の不満足」、
そのとおり、「不満」です。
それを 僕たちは 知っていて、慣れているからこそ
保護者からの「クレーム」や「要望」を 「不満」であると
すぐに 考えてしまうのです。
保護者からの「クレーム」や「要望」の本質にあるのは、
「必要とされたい」という 親の想いです。 「親心」です。
「この子に いつまでも 必要とされたい。」
「この子に とって いつも 必要な存在で ありたい。」
そうした 「想い」が 一番深くにあるもの なのです。
そこで もし、保育者の側が 保護者は「不満」を持っていると考えたならば
必ず その思いは どこかに現れます。
そうすると 保護者は、
「自分のこの子への想い」を否定されたと感じてしまうのも 当然なのです。
「クレーム」や「要望」は、 「必要とされたい」という「親心」です。
「お母さんは 本当に ●●ちゃんのことを想っていらっしゃいますね。」
「お母さんは、本当に愛情深いですね、●●ちゃんへの想いを感じます。」
そうやって 「親心」を 伝え返すことで
はじめて 自分が伝えようとしている想いが伝わったのだと
保護者は 感じて 安心するのです。
保護者自身は 、クレームを言っているつもりも、要望を言っているつもりも ないのです。
ただ、自分の「親心」を伝えているだけなのです。 （げんき）
クレームや要望というものを「不満」として考えるのではなく
「愛情の多さ」と考えてみると 親の想いという温かみを感じるものです。（げんき）